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2016遠見服務業大調查》
讓顧客安心，細節就是關鍵
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作者：王一芝 攝影：賴永祥
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被喻為「台灣服務業奧斯卡獎」的《遠見》服務業大調查，邁入第14年。今年再度派出培訓嚴格的神祕客，隨機取樣506個營業據點，為222家企業的服務品質打分數。 本次共選出17家業態冠軍，平均分數61.43分，創下歷年新高，首度新增健檢中心，並把過去業態排名始終名列前茅的居家生活重新納入調查。
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其中，安麗榮登六連霸，雲品酒店、臺中市1999便民專線、森森購物網，都挾去年氣勢蟬聯冠軍。TGI FRIDAYS、7-ELEVEn，則在今年反敗為勝，重返第一。
10月中旬，知名導演柯一正在個人臉書發表了一則他到日本員工旅遊發生的小故事，經過另一位導演吳念真轉載，短短兩天就獲得破五萬個讚。柯一正和太太到當地的Outlet試鞋，替她們服務的是約20歲女店員，柯一正平時都穿8號或8號半的鞋，這次試到9號還覺得太小，女店員一時找不到更大的尺寸，便推薦柯一正其他款式，但他卻喜歡原先那雙鞋，讓女店員有點失望。
後來柯一正和太太繞到其他地方，心裡始終念著那雙鞋，太太問他，「說不定再試就可以，」兩人再走回那家店。沒想到女店員看到，竟以跑百米的速度衝到他們面前，拿出「9號半」的鞋盒。
女店員帶著笑容替柯一正穿上，完全合腳。柯一正感謝女店員，即使他們已經離開，仍努力幫他找鞋。「那種認真的服務態度，應該是日本經濟泡沫化了數十年不會倒的原因之一，」柯一正感嘆。
從「信任」出發 給客人安心與信賴
前一陣子台灣網路流傳一張圖片，一位裸女被勒在半空中，雙腳踮著木樁，身旁一個穿西裝、蓄落腮鬍的男子坐在椅子上，一臉不在乎。上面寫著，2016年各行各業的現況就像這圖片，吊在半空中的裸女是企業，已脫光衣服，象徵利潤歸零，還必須踮著腳才能活下來，而坐在旁邊的是顧客，能感受到誘惑，但無動於衷，至於裸女腳底下的木樁，則代表銀行，只要一抽銀根，企業立刻斷氣。
台灣服務業究竟能不能像日本一樣，讓服務品質成為贏的力氣？
14年前創下全球媒體先例，派神祕客評鑑跨行業現場服務的《遠見》雜誌，今年再度委託博智全球管理顧問公司，聘請擁有國際知名驗證公司英特美（ITA）驗證執照的20位神祕客，在4月1日至9月15日的5個半月間，拿著以基本態度為主，魔鬼題為輔的劇本，扮演一般消費者，走進由電腦隨機取樣的506個營業據點，替222家企業的服務品質打分數。
《遠見》堅持，測量服務品質的唯一方式，就是消費者實際的服務感受，不似網路投票調查，容易被品牌知名度、公司規模與既定印象左右。《遠見》抽測面對客人的第一線員工，且不公布調查時間，業者無從準備起。
今年受測業態一共17個，首度新增健檢中心，因為健檢已成全民運動，不只專業健檢診所如雨後春筍般冒出，連各大醫院也紛紛搶食這塊大餅。
另外，因為生活風格提案已成趨勢，今年再度把「居家生活」納入範圍。
考驗服務細心 不讓客人感到不快
不管是占比75％的基本題或25％的魔鬼題，今年從基本的「信任」出發，強調提供給客人安心、信賴，進而一來再來的服務。誠如《奧客也無可挑剔的服務絕學》一書提及，「比起思考如何感動顧客，不如先思考如何讓顧客安心。」書中說明，服務業提供給客人的價值，分成三個層次，分別是機能性價值、機能性衍生的附加價值及情感價值。
以服務一流聞名的麗池卡爾頓酒店，為了提供超越客人期待的服務，他們最重視的也是機能性價值，也就是讓客人能夠安心放鬆休息的基本服務，「那是一種不讓客人感到不舒服或不安的用心，」書中強調。也因此今年基本題，著重在考驗服務人員的細心，不讓客人感到不愉快或不安。
以連鎖餐廳為例，經常發生客人需要時服務人員叫了也不來、菜單很難看懂、問熱量一問三不知等，這些事累積起來，客人就會不愉快。
至於過去讓業者感覺刁難的魔鬼題，今年聚焦於測試同理心，及和客人間的信賴度。
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